I Y II. Diseño centrado en el usuario / Estrategia orientada al cliente

Sabemos que es trampa abordar dos temas en nuestro primer post, pero lo cierto es que estos dos sólo tienen sentido juntos.

Son inseparables, dos caras de la misma moneda.

No hay nada controvertido en 2017 sobre Diseño centrado en el usuario, pero en el momento en que este término entró en el lenguaje común, no era obvio para todos los clientes que su sitio web tenía que estar centrado en el usuario, en lugar de la estructura de su organización. La típica solicitud de propuestas para una web se inicia con una mesa redonda de jefes de departamento y, en consecuencia, las características y la navegación suelen acabar centrándose en los departamentos. Por supuesto, el usuario no tiene un mapa mental de la estructura departamental de su organización, por lo que a menudo los sitios web no se centran en el usuario.  

Basta con participar en una o dos pruebas de usabilidad para darse cuenta de que la gente se acerca a su sitio web con necesidades y expectativas totalmente opuestas a la forma en que su organización se concibe a sí misma. Y lo que es más desconcertante, puede que su sitio web sea sólo uno de los candidatos resultantes de una búsqueda en Google, y a menudo gana el más centrado en el usuario.

Cuando los clientes están en modo RFP, les cuesta pensar de forma centrada en el usuario. Pero todos poseemos facultades para pensar como un usuario. Recuerde la última vez que utilizó un sitio web para realizar operaciones bancarias en línea, presentar sus impuestos o hacer la compra. Eres impaciente, te frustras fácilmente y te distraes constantemente. Los momentos de auténtico placer son raros, pero pueden encariñarle con una marca. El deleite no consiste necesariamente en textos extravagantes y demasiado familiares, ni en GIF bonitos, ni en el rosa millennial. El verdadero deleite consiste en que algo funcione como esperas y se adelante a tus problemas. Creemos que esto es tan inusual que contribuye en gran medida a ganarse la lealtad a la marca.

En Made nos gusta referirnos a nosotros mismos como una agencia de diseño que trabaja en el medio del código. Algunos de nosotros llevamos leyendo las últimas ideas sobre usabilidad desde 2002, así que pensar como un usuario nos resulta relativamente fácil. Lo que no quiere decir que mantener contentos a los usuarios sea fácil. Pero lo cierto es que, desde el punto de vista de una agencia de diseño, incluso la mejor experiencia de usuario carece de sentido si no se tiene debidamente en cuenta Client-Driven Strategy.

El problema de este excelente diseño centrado en el usuario es que carece por completo de estrategia orientada al cliente.

Si quisiera ofrecer el mejor diseño centrado en el usuario para un centro de artes escénicas, sería bastante fácil de imaginar. Usted dicta su solicitud de entradas a un asistente digital que le conoce y entiende sus preferencias. Obtiene gratuitamente los mejores asientos para el espectáculo más popular. Una limusina con chófer de cortesía le lleva al lugar del espectáculo, donde un asistente le obsequia con su bebida favorita antes de que se levante el telón. El problema de este excelente diseño centrado en el usuario es que carece por completo de una estrategia orientada al cliente. La estrategia del cliente puede consistir en vender trabajos artísticamente más desafiantes a usuarios que aún no saben que los quieren, con un margen que sea suficiente para contribuir al propio desarrollo de la organización. Puede que el presupuesto aún no permita el uso de robots de inteligencia artificial.

Así pues, el trabajo real de un diseñador consiste en encontrar el punto óptimo que ofrezca al usuario la mejor experiencia posible y, al mismo tiempo, cumpla la estrategia del cliente, teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias y temporales. Por eso la experiencia del usuario no puede tener sentido si se realiza sin tener en cuenta la tecnología, el presupuesto y la estrategia. Son inseparables.

Pongamos un ejemplo: Interrumpir el viaje digital de un usuario con una ventana emergente para pedirle que considere hacer un regalo por encima del valor nominal de sus entradas. En algunos aspectos, esto es lo contrario del diseño centrado en el usuario. El usuario no visitó el sitio web con el objetivo de donar, sólo quería conseguir sus entradas. Enterrar esos mensajes y peticiones en una sección llamada Apóyanos, que el cliente puede elegir si le interesa, es un Diseño Centrado en el Usuario eficaz, pero es una pésima estrategia de cliente.

Así que la solución de diseño ideal interrumpe al usuario, sí, pero enmarca la petición de una manera que es coherente con la marca, minimiza la irritación, tal vez incluso hace que el usuario se sienta bien dando. Y lo que es más importante, apoya la estrategia del cliente. El buen diseño consiste en encontrar el punto óptimo en el que tanto el usuario como el cliente salgan ganando.