Los Angeles Philharmonic

Der typische Weg einer Spende über eine Website für darstellende Künste sieht in etwa so aus:

• Wählen Sie einen Betrag aus – und oft auch einen Fonds oder eine andere Zweckbestimmung für die Spende.
• Beantworten Sie eine Reihe von Fragen zur Spende: Handelt es sich um eine Ehrung? Zu Ehren einer anderen Person? Teil einer besonderen Kampagne?
• In den Warenkorb legen.
• Und ... schließlich die Kaufabwicklung – die eine ganze Reihe weiterer Frustpunkte für den Nutzer mit sich bringen kann, wie beispielsweise die Notwendigkeit, ein Konto zu registrieren oder ein Passwort zurückzusetzen.

Häufig werden im Online-Spendenprozess viele zusätzliche Informationsanfragen hinzugefügt, da dieser Prozess den Bedürfnissen einer Vielzahl von Spendern gerecht werden muss. Das Ergebnis ist eine manchmal überwältigende Befragung, die alles abdeckt, von der Frage, wie Spender gewürdigt werden möchten, bis hin zu der Frage, ob sie Informationen über andere Möglichkeiten der zukünftigen Unterstützung erhalten möchten.

Das LA Phil wollte dies auf den Kopf stellen. Wie konnten wir für einen Kunden, der eine Online-Spende tätigt, die schnellste und nahtloseste Benutzererfahrung schaffen? 

Dieses Projekt wurde vor Beginn der Covid-19-Pandemie initiiert und geplant, rückte jedoch in den Fokus, als das LA Phil seine Türen schloss und ein benutzerfreundlicher Kanal zur Sammlung von Spenden seiner Unterstützer benötigt wurde.

Wir wollten den Spendenprozess ganzheitlich betrachten, angefangen vom Moment, in dem Nutzer auf der Website landen, bis hin zur tatsächlichen Spende. Das LA Phil nutzt seit mehreren Jahren unsere Online-Kaufplattform BlocksOffice und verwendete bisher einen Standardablauf, bei dem Nutzer eine Spende in ihren Warenkorb legen, zusätzliche Optionen auswählen und dann zur Kasse gehen konnten. 

Im Rahmen unserer Arbeit im Jahr 2019, den Rest der Webpräsenz auf unsere bevorzugte CMS-Plattform Silverstripe umzustellen, haben wir auch das Design der Seiten zu Mitgliedschaft und Spenden überdacht, das im Zusammenhang mit dem Angebot für Freunde und Mitglieder des LA Phil neu gestaltet werden musste.

Das Team von LA Phil hatte von Nutzern das Feedback erhalten, dass der Weg oft nicht intuitiv sei und sich wie eine Spendenaktion anfühle, die in den Ticketkaufprozess hineingezwängt wurde – was nicht verwunderlich war, denn genau das war der Fall.

Einer der Hauptvorteile unserer BlocksOffice-Plattform besteht darin, dass sie in hohem Maße anpassbar und erweiterbar ist, um den Anforderungen selbst der komplexesten Organisationen im Bereich der darstellenden Künste und Kultur gerecht zu werden. Wir haben dies genutzt, um den Kernprozess der Spendenabwicklung neu zu überdenken:

• Mithilfe einer vorlagenbasierten URL-Struktur konnten Nutzer über eine Reihe von einbettbaren Widgets und Schnittstellen auf der Website direkt zum „Warenkorb“ springen. Dadurch erhielten CMS-Redakteure umfassende Kontrolle darüber, wie Spendenkampagnen auf unterschiedliche Weise auf der Website präsentiert werden sollten, einschließlich der Nachverfolgung von Spenden, Kampagnen und Quellen während des gesamten Transaktionsprozesses.
  
• Wir haben alle Fragen, die typischerweise zu einer Spende gestellt werden – gewünschter Name für die Anerkennung, Informationen zur Gedenkfeier, Anfragen zu weiteren Informationen usw. – auf den Bestätigungsbildschirm verschoben. Die Nutzer wurden um diese Informationen gebeten. erst nachdem sie eine Spende geleistet hattenAlle Aktualisierungen dieser Daten wurden nach der Bearbeitung der Spende an Tessitura weitergeleitet.
  
• Wir haben auch den Warenkorb und den Bestellvorgang auf Formulierungen überprüft, die nicht spezifisch für ein Geschenk sind. Wenn eine Online-Bestellung nur eine Spende enthält, werden im Warenkorb alle Verweise auf „Bestellung“ durch „Geschenk“ ersetzt (z. B. wird „Ihre Bestellung“ zu „Ihr Geschenk“).
  
• Parallel dazu wurden bereits Projekte zur Verbesserung des allgemeinen Checkout-Erlebnisses auf der Website des LA Phil durchgeführt, darunter die Hinzufügung von Schnellzahlungsoptionen wie Apple Pay (unter Verwendung der Windcave-Integration von Tessitura) und PayPal. Diese Optionen wurden im Spenden-„Warenkorb” angezeigt und ermöglichten es dem Nutzer, schnell mit diesen Methoden zu bezahlen. Das bedeutete, dass ein Nutzer mit nur wenigen Fingertipps und einem Blick auf sein Gerät von einem auf der Homepage eingebetteten Spenden-Widget zu einer getätigten Spende gelangen konnte.

Auf der Designseite haben wir neue Vorlagen erstellt, um die stark strukturierten Informationen auf den Seiten zu den Mitgliedervorteilen darzustellen, und dafür gesorgt, dass diese auf allen Gerätetypen leicht navigierbar und verständlich sind. 

• Wie bei vielen Mitgliedschaftsstrukturen ermöglicht es das LA Phil den Nutzern, einen beliebigen Betrag innerhalb eines bestimmten Rahmens zu spenden, um von einer bestimmten Mitgliedschaftsstufe zu profitieren. Das bedeutet, dass die Benutzeroberfläche jeden Spendenbetrag akzeptieren muss, es den Nutzern aber auch leicht machen muss, bestimmte Spendenbeträge auszuwählen, um eine Mitgliedschaftsstufe auszuwählen.
• Wir haben auch die Seiten im Support-Bereich neu strukturiert, um sie für die Benutzer übersichtlicher und verständlicher zu gestalten.
• Es war auch wichtig, eine Reihe von „Sprungpunkten“ von verschiedenen Seiten in den Spendenprozess einzubauen. Dazu wurden Widgets entwickelt, die auf fast jeder Seite der Website eingebunden werden konnten, mit einer Fonds- und Quellen-ID konfiguriert wurden und es dem Nutzer ermöglichten, den gewünschten Spendenbetrag auszuwählen, bevor er zum „Warenkorb“ weitergeleitet wurde, um seine Transaktion mit Apple Pay, PayPal oder einer Standard-Kreditkarte abzuschließen.
• Eine der effektivsten Implementierungen dieser Verbesserungen war ein Warnbanner, das in einer späteren Phase, als Covid-19 ausbrach, zum Projekt hinzugefügt wurde. Diese Warnung informierte die Nutzer darüber, dass die Veranstaltungsorte geschlossen waren, aber dass ihre Unterstützung in diesen schwierigen Zeiten benötigt wurde, um die Organisation zu unterstützen. Die Warnung selbst wurde zu einem Spenden-Widget, über das die Nutzer sofort einen Spendenbetrag auswählen und nahtlos den Zahlungsvorgang durchlaufen konnten.