Falle Nr. 9: 100%ige digitale Erfassung

Viele wohlmeinende Digital- und Kundendienstmitarbeiter sind der Meinung, dass, wenn Ihre Organisation einen Service für Kunden anbietet, es nur logisch ist, dass die Nutzer die Möglichkeit haben sollten, sich selbst über digitale Kanäle zu bedienen.

Dieser Satz ist gefährlich, denn er entzieht sich der Verantwortung für die Forschung und für den sinnvollen Einsatz unserer Ressourcen dort, wo sie am meisten bewirken können.

Ich gebe Ihnen ein anschauliches Beispiel, das uns immer wieder begegnet. Man ist zu zwei Dritteln mit einem großen Webprojekt beschäftigt, und plötzlich erinnert sich jemand an das Programm. Es handelt sich um eine Art Jugendzugangsprogramm, das der künstlerische Leiter vor ein paar Jahren ins Leben gerufen hat. Letztes Jahr haben zwanzig junge Leute (oder genauer gesagt, ihre Eltern) daran teilgenommen. Jeder weiß, dass das Programm gestrichen werden sollte, aber niemand hat die Befugnis, die Entscheidung zu treffen, oder den Wunsch, den künstlerischen Leiter zu überzeugen. Jetzt, wo Sie eigentlich eine Qualitätskontrolle für Ihr großes Webprojekt durchführen sollten, entwickeln Sie eine spezielle Anwendung, die eine Identitätsprüfung, Zugangskonten für die Eltern und das ganze Drumherum beinhaltet und von etwa zwanzig Personen genutzt wird. Die Kosten dafür betragen 20.000 £. Sie geben 1.000 £ pro Benutzer aus, um 4 Tickets mit einem Gesamtwert von 200 £ zu subventionieren.

Glückwunsch - Sie haben sich selbst gespielt

Einige Taktiken:

1. Wir sollten uns von dem Gedanken verabschieden, dass alles, was wir tun, eine digitale Schnittstelle haben sollte. Gehen wir sorgfältig mit unseren gefragten, schwer zu rekrutierenden und zu haltenden digitalen Ressourcen um. Bevor wir irgendetwas als Anforderung betrachten, sollten wir uns fragen: Wie viele Menschen nutzen diesen Dienst? Was kostet die Digitalisierung dieses Dienstes pro Nutzer? Es gibt eine einfache Formel, die Sie verwenden können:
   
   Manuelle_Aufgabe_in_Stunden_pro_Woche * Gehalt * 1,3 / 38 > Entwicklungskosten / Lebenszeit_in_Jahren ?
   2 Stunden pro Woche * 35K * 0,0342 * 5 = £12.082
   
   Wenn also in diesem Fall jemand, der £35K verdient, für eine manuelle Aufgabe zwei Stunden pro Woche benötigt, müssen die Entwicklungskosten deutlich unter £12K liegen, damit sich die Digitalisierung lohnt, und es wird fünf Jahre dauern, bis dieser Wert erreicht ist. Und raten Sie mal - der Code muss auch gewartet werden, es gibt Wartung, Hosting, Änderungen an Browsern und Gesetzgebung. Ein gewisses Maß an menschlicher Intervention wird also immer erforderlich sein.
   
   
2. Übrigens gilt das nicht nur für kundenorientierte Dinge. Ihr eigenes digitales Team wird instinktiv viele Dinge automatisieren wollen, die nicht einmal kundenorientiert sind. Ist das aus Kostengründen gerechtfertigt? Das sollten Sie überprüfen. Digitale Mitarbeiter sind sozusagen das Gegenteil von Faulpelzen. Sie finden manuelle Aufgaben anstößig, selbst wenn sie dafür bezahlt werden.
   
   
3. Es mag außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, ein System mit wenigen Nutzern zu schließen. Aber Sie könnten vernünftigerweise sagen, dass die Zahl der Nutzer zu gering ist, um die digitale Entwicklung zu rechtfertigen. Machen Sie das Programm zu einem "reinen Concierge-Programm". Bedienen Sie es per Telefon oder Chat.
   
   
4. Ich würde diese Überlegung auf alles Erbe ausdehnen. Und Sie werden überrascht sein, was ich als veraltet bezeichnen würde: Lastschriftverfahren, Microsoft Edge, Desktop-Computer, Papiertickets

Ja, die Leute benutzen diese Dinger auch heute noch. Aber sind Sie zuversichtlich, dass es sich lohnt, für Ihr neues digitales Projekt in sie zu investieren, wenn man von einer Lebensdauer von 5 Jahren ausgeht?

Falle #10 Bau eines Denkmals
Falle #9 100%ige digitale Abdeckung
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Falle #6 Falsche Propheten
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Falle Nr. 3 Kaufen statt Tauschen
Falle #2 Gefälschte Benutzergeschichten
Falle #1 Gegen den Strom schwimmen