Einsicht: MTC Wiedereröffnung Interview

Ich habe mich kürzlich mit Brenna Sotiropoulos, Daniel Coghlan, Jessica Philips und Dale Menz von der Melbourne Theatre Company (MTC) getroffen, um sie über ihre Erfahrungen mit persönlichen Veranstaltungen während der Pandemie zu befragen.

Anfang 2021 konnten australische Kultureinrichtungen mehrere Monate lang öffnen, bevor sie dann inmitten einer neuen Welle von Covid-19-Fällen wieder schließen mussten. Ich sprach mit dem Team im Juli 2021, bevor das MTC seine Produktion von Cyrano nach nur drei Voraufführungen und Stunden vor der Premiere absagen musste. 

Hallo zusammen. Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, sich mit mir zusammenzusetzen. Zunächst einmal: Was waren die größten Herausforderungen bei der Wiedereröffnung?

Brenna: Ich glaube, die größte Herausforderung waren die sich ständig ändernden staatlichen Richtlinien und das Wissen, wie viel Vorlaufzeit die meisten Leute im Veranstaltungsbereich brauchen, um etwas zu organisieren. Wir versuchten, uns auf etwas vorzubereiten, das möglicherweise erst in vier oder fünf Monaten stattfinden würde, und wussten, dass sich die Richtlinien wöchentlich ändern würden... Es war wirklich schwierig, vorauszusehen, wo wir stehen würden, und einen Vorverkauf zu organisieren.

Wir begannen schon früh mit Diskussionen, und ich glaube nicht, dass auch nur ein einziger dieser Pläne verwirklicht wurde, als es um die Rückkehr zum Theater ging. Denn zu dem Zeitpunkt, als wir tatsächlich in einem Theater waren, konnten wir es einfach nicht. Alles war völlig anders und die Landschaft war völlig anders.

Jessica: Und alles geht so schnell!

Brenna: Schnell und langsam, gleichzeitig. Seit wir wieder auf der Bühne stehen, ist das auch so geblieben. Obwohl wir also planen und Dinge zum Verkauf anbieten... hatten wir zwei kurzfristige Absperrungen, seit wir wieder auftreten, was jedes Mal zu völlig anderen Szenarien geführt hat. Wir können buchstäblich nicht planen. Wir müssen einfach damit umgehen, wenn es passiert, und uns so gut es geht anpassen.

Gibt es Innovationsprozesse, die Sie ausprobiert haben und aus denen Sie gelernt haben?

Brenna: Zu diesem Zeitpunkt mussten wir eine Menge Dinge tun. Wir haben Aufführungen komplett abgesagt, wir haben Aufführungen teilweise abgesagt. Wir mussten Häuser in andere Häuser verlegen, damit wir eine Aufführung absagen konnten, und dann eine Schattenaufführung schaffen, die mit nur 75 Leuten statt 300 Leuten stattfinden würde...

Die Einrichtung des Online-Umtauschweges, mit dem wir seit Jahren arbeiten und an den unsere Kunden gewöhnt waren, war ein Geschenk des Himmels. Wenn Sie also in der Zeit zurückgehen und einen Umtauschweg einrichten und Ihren Kunden beibringen könnten, wie man ihn vor fünf Jahren benutzt hat, wäre das eine große Hilfe! Da das Volumen so groß war, nahm uns alles, was wir den Kunden zur Selbstbedienung [so weit wie möglich] überlassen konnten, einen Teil des Drucks.

Indem wir die zu Beginn der Pandemie herausgebrachten Tessitura-Dienstprogramme nutzten, um den Menschen ihre Konten gutzuschreiben und Karten zu spenden, [konnten wir] versuchen, alles zu tun, was wir konnten, da wir nur über eine sehr begrenzte Anzahl von Mitarbeitern verfügten und Zehntausende von Karten für die verschiedenen Aufführungen storniert wurden.

Jessica: Eine der größten Herausforderungen war es, mit der Unsicherheit der Mitarbeiter und der Unsicherheit der Kunden umzugehen. Offensichtlich war es eine wirklich schwierige Zeit, sowohl für alle Beteiligten als auch für das Unternehmen. Großzügig zu sein und dies während des gesamten Prozesses anzuerkennen, war also ein weiterer wichtiger Punkt. Und aus der Sicht des Kundendienstes - die Mitarbeiter hatten immer wieder dasselbe Gespräch mit netten Menschen, die alle gestresst waren ... Das hat erhebliche Auswirkungen auf die Belegschaft.

Gibt es Methoden, die Sie als hilfreich empfunden haben, um Menschenmengen sicher in den Veranstaltungsort zu bringen bzw. dort unterzubringen?

Dan: Vom Standpunkt des Marketings aus gesehen war das für uns ein sehr wichtiger Punkt. Das erste, woran wir dachten, war eine "Rückkehr ins Theater"-Kampagne, noch bevor wir uns mit Kampagnen für die Shows befassten, die wir aufführten. Und, wie Brenna schon sagte, war es kompliziert, weil wir uns auf so viele verschiedene Realitäten vorbereiten mussten.

Und es ist nach wie vor kompliziert, denn diese Woche ist Maskenpflicht, nächste Woche vielleicht nicht. Wie sagt man den Leuten, die zur gleichen Zeit Karten gekauft haben, dass ihr Erlebnis im Theater anders sein könnte?

Es war also sehr wichtig, eine wirklich starke Kampagne zu haben, die nicht nur "Vertrauen", sondern auch "Sicherheit" für unsere Kunden vermittelt.

Und sie einfach auf dem Laufenden halten. Endlose E-Mail-Kommunikation. Dinge, die man in einem normalen Jahr nicht tun müsste, weil sie einfach wissen, dass ihre Show stattfindet! Wir halten sie also während der gesamten Reise an der Hand und halten sie die ganze Zeit auf dem Laufenden.

Außerdem sollten wir einfach positiv bleiben. Ich denke, dass die gesamte Kampagne von Anfang an eher nach dem Motto "Wir freuen uns, wieder da zu sein, und es ist sicher, wieder da zu sein, und wir sind hier, um zu helfen", als nach dem Motto "Wir sind vorsichtig" laufen sollte. Covid' wurde zum Beispiel nicht im Titel der Kampagne verwendet - sie hieß 'Wir sind bereit für Sie'. Wir wollten nicht, dass es traurig, deprimierend und beängstigend wird.

Brenna: Ich würde auch sagen, dass die Menschen - vor allem in Victoria, wo wir täglich Pressekonferenzen, Mitteilungen der obersten Gesundheitsberater und so weiter hatten - so sehr mit der Kommunikation der Regierung gesättigt waren, dass wir uns wirklich anpassen und darauf einstellen mussten. Wir sagten: 'OK, sie haben gesagt, dass man in einem Supermarkt keine Maske tragen muss, aber in unserem Theater muss man eine tragen', und das wurde wirklich schwierig. Wir mussten also flexibel sein, wie wir mit den Leuten sprechen, und unsere Regeln für die Rückkehr ins Theater mussten sich stark an dem orientieren, was in der Gemeinschaft insgesamt passierte.

Letztes Jahr haben wir unser Publikum befragt, und die Ergebnisse waren ziemlich genau so, wie sie waren. Letztes Jahr sagten 30 % der Leute, dass sie erst wieder ins Theater gehen werden, wenn der Impfstoff eingeführt ist, und wir haben buchstäblich einen Rückgang der Abonnementzahlen um 30 % erlebt. Solche Dinge. Diejenigen, die nicht wiederkommen, werden erst wiederkommen, wenn der Impfstoff vollständig in der Bevölkerung angekommen ist. Und die anderen, die zurückkommen wollten, sind einfach zurückgekommen!

Gibt es etwas, das Sie schon früher, vor der Wiedereröffnung, begonnen hätten?

Jessica: Ich glaube, es gibt einige Dinge, mit denen wir später anfangen würden! Wie Brenna schon sagte, haben wir erkannt, dass wir wirklich flink sein müssen. Es ist besser, zu warten und um die Parameter herum zu arbeiten.

Brenna: Ich glaube, es war in gewisser Weise gut, dass wir so früh angefangen haben. Wir haben die Rückkehr zum Theater monatelang geplant. Ich glaube, das war von Vorteil, denn es war so unbekannt, und wir hatten keine Region, in der wir uns umsehen konnten, um zu sehen, was andere Leute machen. Wir konnten uns beruhigen und fühlten uns gut vorbereitet.

Aber jetzt - ich meine, wir haben gerade eine vierte Sperrung hinter uns, die zwei Wochen lang dauerte ... wir haben wöchentliche Erhöhungen und Änderungen der Beschränkungen - da können wir nichts tun. Wir sitzen am Montag an unseren Schreibtischen, schreiben in aller Ruhe E-Mails, und dann, am Dienstag, wird es ein bisschen stressig ... und dann sind Mittwoch und Donnerstag komplett abgeschrieben, und es ist wirklich erschreckend, und wir können nichts dagegen tun.

Wir müssen uns einfach damit abfinden, denn solange die Regierung diese Leitlinien nicht herausgibt, gibt es für uns keine Möglichkeit, etwas zu unternehmen. Es gibt keine Dringlichkeit in diesem Staat, um irgendetwas für uns früher zu erreichen. Selbst die Regierungsstellen, die den Sektor der Live-Darbietungen vertreten, bekommen nichts, bevor der Premierminister auf den Pressekonferenzen sagt, was los ist.

Gibt es irgendetwas an den Praktiken von "Covid world", das Sie in Zukunft beibehalten wollen? Würden Sie mit der sozial distanzierten Sitzordnung weitermachen?

Brenna: Um ehrlich zu sein, haben wir unsere Sitzplätze nie sozial distanziert...

Jessie: Das haben wir.

Brenna: Nun, technisch gesehen bedeutete sozialer Abstand vier Quadratmeter, und das haben wir nie gemacht. Bei einigen frühen Aufführungen haben wir Lücken zwischen den Sitzen gelassen.

Jessie: Wahrscheinlich werden wir etwas, das mit der Großzügigkeit in unserer Ticketpolitik zu tun hat, beibehalten. Wir haben unsere Umtauschpolitik flexibler gestaltet, und solche Dinge kann man einem Kundenstamm nur schwer wieder wegnehmen, wenn man sie ihm einmal gegeben hat. Einiges davon, und ich schätze, mehr Flexibilität, hat mit dem E-Ticketing zu tun. Wir waren sehr besorgt über die Risiken, die mit der Lockerung einiger dieser Regeln verbunden sind, und dann geschah Covid, und wir dachten: "Nun, das spielt keine Rolle mehr! Und tatsächlich ist alles in Ordnung.

Brenna: Das ist sehr wahr. (Alle lachen) Dan: Ich denke, ein gutes Beispiel dafür ist, dass viele Dinge digitalisiert werden. Wir haben z. B. unsere Programme digitalisiert, weil wir dachten, dass die Leute keine gedruckten Programme mehr wollen.

Aufgrund von Budgetkürzungen mussten wir in diesem Jahr das Abonnentenmagazin zurückfahren. Wir haben nur eine digitale Broschüre verschickt, während normalerweise einige Leute ein gedrucktes Exemplar erhalten. Das hat uns geholfen, einige Dinge, die wir geplant hatten, in Angriff zu nehmen. Wir hatten uns aus Gründen der Nachhaltigkeit und der Kosten mit digitalen Optionen befasst, aber wir haben bewiesen, dass es funktioniert - wir haben jetzt ein digital versierteres Publikum, so dass wir eine hybride Zukunft finden können.

Und dann ist da natürlich noch das MTC Digital Theatre, das ebenfalls durch die Covid-Pandemie und die Schließungen beschleunigt wurde. Das war etwas, das wir schon immer machen wollten, aber es wurde zu einer Priorität; wir haben jetzt zwei Shows gefilmt. Wir werden in diesem Jahr eine dritte Show filmen und in Zukunft mindestens zwei pro Jahr. Das wird also von nun an Teil unseres Programms sein und hoffentlich in den kommenden Jahren wachsen.

Und es ist genial! Haben Sie in dieser Zeit eine Veränderung im Publikumsverhalten oder in der Loyalität der Zuschauer festgestellt?

Brenna: Keine Veränderung, aber wir haben definitiv eine überwältigende Unterstützung erfahren. Unsere diesjährige Steuerkampagne zum Ende des Haushaltsjahres war die größte, die es je gab. Und dann waren da noch all die Leute, die nicht spenden konnten, aber auch nicht um eine Rückerstattung gebeten haben und das Geld bei uns auf dem Konto gelassen haben. Das waren Millionen von Dollar, die die Leute gerne bei der Firma gelassen haben, um uns zu helfen. Das war wirklich erstaunlich.

Und die meisten Menschen waren sehr geduldig. Da so vieles nicht in unserer Hand liegt, verstehen sie, dass wir unser Bestes tun. Ich glaube, unsere E-Mail-Antwortzeit betrug letztes Jahr fast 12 Wochen, weil wir so viele Tausende von E-Mails hatten - das ist einfach die Realität, wenn man so viel storniert wie wir - aber die Leute haben gewartet und das war unglaublich.

Aber wie ich schon sagte, die Leute, die in den Umfragen sagten, dass sie nicht zurückkommen würden ... sie sind nicht zurückgekommen. Wir haben einen Rückgang festgestellt.

Haben Sie mit dem digitalen Theater des MTC ein neues Publikum für das MTC gewonnen?

Dale: Nicht sehr viel, nein. Es gibt natürlich Leute, die noch nie Zugang zu uns hatten, aber es ist nicht wie bei den Shows, die wir normalerweise machen, die ein großes neues Publikum erreichen.

Dan: Aber interessanterweise gab es keine Überschneidung zwischen den Besuchern der Live-Show und denjenigen, die sich die Show digital angesehen haben. Das zeigt, dass Leute die Show online gesehen haben, die es nicht zur Show geschafft haben. Und die Sendungen wurden erst danach veröffentlicht und in einigen Fällen angekündigt, so dass die Leute auch nicht darauf gewartet haben. Das ist also eine wirklich interessante Sache, die wir uns für die Zukunft ansehen werden.

Und das zweite wurde leider - und zufällig - an dem Tag veröffentlicht, an dem wir wieder in den Lockdown gingen, also war es wirklich schön, etwas zum Teilen zu haben. Das hatten wir im Jahr 2020 nicht, als wir diese riesige sechsmonatige Sperre einlegten und keine Künstlerprojekte in der Mache hatten.

Brenna: Das ist auch für uns so neu, dass ich nicht weiß, ob wir schon genug Daten haben, um mit Zuversicht über neue Zielgruppen zu sprechen, so sehr sich das auch alle wünschen. Es wird einfach wachsen. Ich hoffe, dass wir nach drei Produktionen und am Ende des nächsten Jahres ein paar richtige Daten haben werden, die wir uns ansehen und über die wir berichten können. Es ist nur so, dass es im Moment noch so früh ist.

Was würden Sie sagen, sind die wichtigsten Lehren aus der Wiedereröffnung?

Brenna: [Lacht] Machen Sie keinen Plan! Denn es wird nicht passieren. Und sei nicht enttäuscht, wenn es nicht klappt, auch wenn es niederschmetternd ist. Äh... es ist einfacher, zu stornieren, als die Kapazität zu reduzieren... [Alle lachen] Aber als Ticketverkäufer hat man nicht immer die Wahl.

Gibt es einen Ratschlag, den Sie Zuschauern geben würden, die jetzt zu Aufführungen in anderen Ländern zurückkehren, oder Organisationen, die sich im selben Boot befinden?

Jessica: Man kann es nicht allen recht machen.

Brenna: Ja, im Grunde kann man es nicht allen recht machen. Was das Ticketing angeht, sind Jessie und ich an einen Punkt gekommen, an dem wir uns gefragt haben, wie wir das so machen können, dass es für die Mehrheit der Leute einfach ist, und wie wir es bearbeiten können. Und dann kümmerten wir uns um die Sonderfälle, die auftauchten, weil es einfach nicht möglich ist. Es gibt zu viele Menschen und nicht genug von uns, um einen persönlichen Kundendienst zu leisten.

Aber ja, ich hoffe einfach, dass andere Einrichtungen - vor allem dort, wo Ihre Kunden sind, mit der Menge an Impfstoffen, die es in der Gemeinde gibt - nicht durch das Ping-Pong gehen müssen, das wir hier durchgemacht haben. Wir waren alle sehr zuversichtlich, oder so zuversichtlich, wie wir nur sein konnten, und so eröffneten wir. Wir mussten zurück auf die Bühne, weil Australien sich öffnete.

Ich glaube nicht, dass wir etwas anders machen würden. Ich denke, wir würden das alles noch einmal durchmachen, um das zu bekommen, was wir hatten. Wir haben zwei Produktionen sechs Wochen lang ohne eine einzige Absage über die Bühne gebracht, und das war einfach außergewöhnlich, und wir waren so glücklich ... und dann haben wir die dritte eröffnet, und wir waren wieder eingeschlossen. Ich glaube einfach nicht, dass wir diese Shows gehabt hätten, um uns den Kummer zu ersparen, in dem wir jetzt sind.

Dan: Ich denke, vom Standpunkt der Kommunikation aus gesehen: klar, präzise und konsequent sein. Es gab so viele Informationen auf den Pressekonferenzen, aber wir unterschieden uns von einigen Theatern, die erwähnt wurden, und wir hatten andere Regeln. Sydney liegt zum Beispiel in einem anderen Bundesstaat als Melbourne! Das war ein ziemliches Durcheinander. Wir haben also eine konsequente Botschaft an unser Publikum gerichtet, mit einer klaren Anweisung: "Das wird bei Ihrer Aufführung passieren.

Und in unserem Fall schickten wir uns einmal pro Woche eine E-Mail - "bei deiner Aufführung wirst du eine Maske tragen"; "bei dieser Aufführung wirst du keine Maske tragen, aber du wirst dich sozial distanzieren" oder was auch immer.

Aber halten Sie es einfach.

Gibt es noch etwas, das Sie erwähnen möchten?

Dan: Unterschätzen Sie nicht die Bereitschaft der Menschen zu Innovationen und Experimenten. Viele unserer auf Eis gelegten Projekte wurden verwirklicht, wenn es das Geld zuließ. Die Leute, die sich dagegen ausgesprochen haben, hatten nicht die Möglichkeit dazu, und so konnten wir die Dinge in die Tat umsetzen und unsere Argumente unter Beweis stellen.

Brenna: Ja, was Jessie vorhin gesagt hat - dass wir in der Lage sind, Dinge zu tun, die wir normalerweise nicht getan hätten oder von denen wir uns in den vergangenen Jahren zurückgehalten haben. Viele Dinge, wie z. B. die Möglichkeit für Spender, ihre Abonnements zwei Wochen vor dem offiziellen Start unserer Saison online zu buchen, als die Dinge noch unter Embargo standen und die Seite [auf der Website] versteckt war. Wir hatten immer gesagt: 'Die Spender sind nicht die Art von Leuten, die online buchen, sie wollen einen persönlichen Service'... Nun, das stimmt nicht! Hunderte von ihnen haben online gebucht! Und das ist großartig, und wir konnten den Druck nehmen, indem wir die Leute über die Website leiteten.

Und lockern Sie die Regeln, wenn Sie können und wenn es sinnvoll ist, um Ihre Kasse zu entlasten. Sie sind diejenigen, die die Hauptlast vieler Ängste tragen, also geben Sie ihnen so viel, wie Sie können, und erlauben Sie ihnen, an Ort und Stelle ja oder nein zu etwas zu sagen, ohne die Kunden zurückzudrängen - das ist wirklich wichtig, damit Sie Ihr Personal nicht umbringen.

Außerdem hatten wir in diesem Jahr viel Spaß mit Rabatten und haben neue Dinge ausprobiert, die wir normalerweise nicht machen würden, weil wir dachten: 'Das ist Covid! Es gibt keine Regeln mehr".

Jessie: Ein weiterer Punkt ist, dass wir das Glück hatten, Mitarbeiter zu haben, und weil wir so viel zu tun hatten, konnten wir die Arbeit bewältigen und unsere Mitarbeiter nutzen, was vielen anderen Unternehmen nicht möglich war. Es war ein großer Vorteil, Mitarbeiter zu haben, die eine Stunde lang mit Marjorie telefonieren können, die noch nie das Internet benutzt hat. Wir haben den Menschen geholfen, aber wir haben unsere Kunden auch geschult und befähigt, in Zukunft selbständig zu sein. Das war ein enormer Vorteil, denn sie sind jetzt viel stärker digital engagiert.

Dan: Als weitere positive Anmerkung zum Schluss: Denken Sie daran, dass Kunstschaffende kreative Problemlöser sind. Und das bedeutet, dass die Kunstindustrie ein guter Ort ist, um kreativ auf all die Probleme zu reagieren, die uns in den Weg gelegt werden. Und wir haben wirklich alle geglänzt! Ich erinnere mich noch an den Tag im März letzten Jahres, als wir alle an einem Sonntag kamen und uns fragten: "Was zum Teufel sollen wir jetzt tun? Und wir haben uns wieder aufgerappelt, weil alle zur Party kamen und tolle Ideen hatten.

Dieser Artikel stammt aus Made Next, einem neuen Newsletter von Made Media, der sich mit neuen und zukünftigen Trends an der Schnittstelle zwischen digitaler Technologie und der Welt der Kunst und Kultur befasst.

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