Orchestre philharmonique de Los Angeles

Le parcours type d'un donateur sur un site web dédié aux arts du spectacle se déroule généralement comme suit :

• Sélectionnez un montant, et souvent un fonds ou une autre désignation pour la contribution.
• Répondez à une série de questions concernant le don : s'agit-il d'un hommage ? En l'honneur de quelqu'un d'autre ? Dans le cadre d'une campagne spéciale ?
• Ajoutez-le au panier.
• Et enfin, le paiement, qui peut ouvrir la voie à toute une série d'autres frustrations pour l'utilisateur, comme la nécessité de créer un compte ou de réinitialiser un mot de passe.

Souvent, de nombreuses demandes d'informations supplémentaires sont ajoutées au processus de don en ligne, car celui-ci doit répondre aux besoins d'une grande variété de donateurs. Il en résulte parfois un interrogatoire fastidieux couvrant tous les aspects, depuis la manière dont les donateurs souhaitent être reconnus jusqu'à leur volonté de recevoir des informations sur d'autres moyens de contribuer à l'avenir.

Le LA Phil voulait changer cela. Comment pouvions-nous créer le parcours utilisateur le plus rapide et le plus fluide possible pour un client effectuant un don en ligne ? 

Ce projet a été lancé et planifié avant le début de la pandémie de Covid-19, mais il a pris toute son importance lorsque le LA Phil a fermé ses portes et qu'il a fallu trouver un moyen simple de collecter les dons de ses sympathisants.

Nous voulions envisager le parcours de don dans son ensemble, depuis le moment où les utilisateurs arrivaient sur le site jusqu'à la réalisation du don. Le LA Phil utilise notre plateforme d'achat en ligne BlocksOffice depuis plusieurs années et avait recours à un processus standard dans lequel l'utilisateur pouvait ajouter un don à son panier, sélectionner des options supplémentaires, puis passer à la caisse. 

Dans le cadre de notre travail en 2019 visant à migrer le reste du site web vers notre plateforme CMS Silverstripe préférée, nous avons également réfléchi à la conception des pages consacrées à l'adhésion et aux dons, qui devaient être repensées dans le contexte de l'offre d'adhésion et d'amis du LA Phil.

L'équipe du LA Phil avait reçu des commentaires d'utilisateurs indiquant que le parcours était souvent contre-intuitif et donnait l'impression d'être un parcours de don intégré de force dans un parcours d'achat de billets, ce qui n'était pas surprenant, car c'était effectivement le cas.

L'un des principaux avantages de notre plateforme BlocksOffice est qu'elle est hautement personnalisable et extensible afin de répondre aux besoins des organisations culturelles et artistiques les plus complexes. Nous avons tiré parti de cette caractéristique pour repenser le processus de don :

• Grâce à une structure d'URL basée sur des modèles, les utilisateurs pouvaient accéder directement au « panier » à partir d'une série de widgets et d'interfaces intégrables sur le site web. Cela a permis aux éditeurs CMS de contrôler en grande partie la manière de présenter les campagnes de dons sur le site web, notamment en suivant les fonds, les campagnes et les sources tout au long de la transaction.
  
• Nous avons déplacé toutes les questions habituellement posées au sujet d'un don (nom souhaité pour la reconnaissance, informations commémoratives, demandes d'autres informations, etc.) vers l'écran de confirmation. Ces informations ont été demandées aux utilisateurs. seulement après avoir fait un don, et toute mise à jour de ces données était transmise à Tessitura après le traitement de la contribution.
  
• Nous avons également revu le processus de panier et de paiement pour tout langage qui n'était pas spécifique à un cadeau, et — si une commande en ligne ne contient qu'un don — le panier supprime les références à la « commande » et les remplace par « cadeau » (par exemple, « Votre commande » devient « Votre cadeau »).
  
• Des projets parallèles avaient déjà été mis en place pour améliorer l'expérience générale de paiement sur le site du LA Phil, notamment l'ajout d'options de paiement rapide telles qu'Apple Pay (grâce à l'intégration Windcave de Tessitura) et PayPal. Ces options apparaissaient dans le « panier » de dons et permettaient à l'utilisateur de payer rapidement à l'aide de ces méthodes. Ainsi, l'utilisateur pouvait passer d'un widget de don intégré à la page d'accueil à un don effectif en quelques clics et en un coup d'œil sur son appareil.

Côté conception, nous avons créé de nouveaux modèles pour présenter les informations très structurées qui figurent sur les pages consacrées aux avantages offerts aux membres, et nous avons veillé à ce qu'ils soient faciles à naviguer et à comprendre sur tous les types d'appareils. 

• Comme dans de nombreuses structures d'adhésion, le LA Phil permet aux utilisateurs de donner n'importe quel montant dans une fourchette donnée pour bénéficier d'un niveau d'adhésion spécifique. Cela signifie que l'interface doit accepter n'importe quel montant de don, mais aussi permettre aux utilisateurs de choisir facilement certains montants de don afin de déclencher la sélection d'un niveau d'adhésion.
• Nous avons également restructuré les pages de la section Assistance afin de les rendre plus faciles à naviguer et à comprendre pour les utilisateurs.
• Il était également important de fournir un certain nombre de points de départ à partir de différentes pages vers le parcours de don. Pour ce faire, nous avons conçu des widgets pouvant être intégrés à presque toutes les pages du site, configurés avec un identifiant de fonds et de source, et permettant à l'utilisateur de sélectionner le montant qu'il souhaitait donner avant d'être redirigé vers le « panier » pour finaliser sa transaction à l'aide d'Apple Pay, de PayPal ou d'une carte de crédit standard.
• L'une des mises en œuvre les plus efficaces de ces améliorations a été l'ajout d'une bannière d'alerte au projet dans les dernières phases, lorsque la Covid-19 a frappé. Cette alerte informait les utilisateurs que les salles étaient fermées, mais que leur soutien était nécessaire pour aider l'organisation à traverser cette période difficile. L'alerte elle-même est devenue un widget de don, où les utilisateurs pouvaient sélectionner immédiatement un montant de don et passer à la caisse en toute simplicité.