I & II. Conception centrée sur l'utilisateur / Stratégie axée sur le client

Nous savons qu'il est déplacé d'aborder deux sujets dans notre premier article, mais la vérité est que ces deux sujets n'ont de sens que s'ils sont associés.

Ils sont inséparables, les deux faces d'une même pièce.

Il n'y a rien de controversé en 2017 à propos de Conception centrée sur l'utilisateur, mais à l'époque où ce terme est entré dans le langage courant, il n'était pas évident pour tous les clients que leur site web devait être centré sur l'utilisateur, plutôt que sur la structure de leur organisation. Un appel d'offres web typique commence par une table ronde de chefs de service et, par conséquent, les caractéristiques et la navigation finissent souvent par être centrées sur le service. Bien entendu, l'utilisateur ne dispose d'aucune carte mentale de la structure départementale de votre organisation et, par conséquent, les sites web ne sont souvent pas centrés sur l'utilisateur.  

Il suffit d'assister à un ou deux tests de convivialité pour se rendre compte que les internautes abordent votre site web avec des besoins et des attentes en totale contradiction avec la façon dont votre organisation se conçoit. Plus déconcertant encore, votre site web peut n'être que l'un des candidats résultant d'une recherche sur Google, et c'est souvent le plus centré sur l'utilisateur qui l'emporte.

Lorsque les clients sont en mode appel d'offres, ils ont du mal à penser de manière centrée sur l'utilisateur. Pourtant, nous possédons tous les facultés nécessaires pour penser comme un utilisateur. Rappelez-vous la dernière fois que vous avez utilisé un site web pour effectuer des opérations bancaires en ligne, remplir votre déclaration d'impôts ou faire vos courses. Vous êtes impatient, facilement frustré et constamment distrait. Les moments d'enchantement sont rares, mais ils peuvent vous attacher à une marque. L'enchantement n'est pas nécessairement lié à un texte excentrique et trop familier, à des GIFs mignons ou à du rose millénaire. L'enchantement, c'est le fait que quelque chose fonctionne comme vous l'attendez et anticipe vos problèmes. Nous trouvons que c'est tellement inhabituel que cela contribue grandement à la fidélisation à la marque.

Chez Made, nous aimons nous présenter comme une agence de design qui travaille dans le domaine du code. Certains d'entre nous lisent les dernières réflexions sur l'utilisabilité depuis 2002, si bien qu'à ce stade, penser comme un utilisateur nous est relativement facile. Ce qui ne veut pas dire qu'il est facile de satisfaire les utilisateurs. Mais la vérité est que, du point de vue d'une agence de design, même la meilleure expérience utilisateur n'a pas de sens si l'on ne tient pas compte de Client-Driven Strategy (stratégie axée sur le client).

Le problème de cette excellente conception centrée sur l'utilisateur est qu'elle est totalement dépourvue de stratégie axée sur le client.

Si vous vouliez offrir la meilleure conception centrée sur l'utilisateur à un centre d'arts de la scène, cela pourrait être assez facile à envisager. Vous dictez votre demande de billets à un assistant numérique qui vous connaît et comprend vos préférences. Vous obtenez gratuitement les meilleures places pour le spectacle le plus populaire. Une limousine avec chauffeur est envoyée gratuitement pour vous conduire jusqu'à la salle de spectacle, où un préposé vous offre votre boisson préférée avant le lever du rideau. Le problème de cette excellente conception centrée sur l'utilisateur est qu'elle est totalement dépourvue de stratégie axée sur le client. La stratégie du client peut consister à vendre des travaux plus exigeants sur le plan artistique à des utilisateurs qui ne savent pas encore qu'ils en veulent, avec une marge suffisante pour contribuer au développement de l'organisation. Il se peut que le budget ne permette pas encore l'utilisation de robots d'intelligence artificielle.

Le travail d'un designer consiste donc à trouver le point idéal pour offrir à l'utilisateur la meilleure expérience possible tout en respectant la stratégie du client, compte tenu des contraintes budgétaires et temporelles. C'est une raison pour laquelle l'UX ne peut pas exister en tant que rôle significatif s'il est fourni sans référence à la technologie, au budget et à la stratégie. Ils sont indissociables.

Prenons un exemple : Interrompre le parcours numérique d'un utilisateur avec un popup de blocage pour lui demander d'envisager de faire un don au-delà de la valeur nominale de ses billets. À certains égards, c'est le contraire de la conception centrée sur l'utilisateur. L'utilisateur n'a pas visité le site dans le but de faire un don, il voulait simplement obtenir ses places. Enfouir ces messages et ces demandes dans une section intitulée "Soutenez-nous", que le client peut choisir s'il est intéressé, est une conception centrée sur l'utilisateur efficace, mais c'est une mauvaise stratégie pour le client.

La solution idéale interrompt l'utilisateur, certes, mais encadre la demande d'une manière cohérente avec la marque, minimise l'irritation et peut même faire en sorte que l'utilisateur se sente bien à l'idée de donner. Et surtout, elle soutient la stratégie du client. Une bonne conception consiste à trouver le point idéal où l'utilisateur et le client sont tous deux gagnants.