Achats flexibles

Les billets pour les événements en direct sont principalement vendus sans possibilité de remboursement ni d'échange. Historiquement, les clients qui ne peuvent pas assister à un événement finissent par devoir renoncer au coût de leurs billets, à moins qu'ils ne puissent les revendre, ce qui est souvent contraire aux conditions générales de vente.

Si une maladie, un accident ou un retard de transport de dernière minute rend la participation impossible, les clients n'ont souvent aucun moyen de récupérer le coût de leur achat, ce qui entraîne un sentiment négatif à l'égard du lieu, de l'artiste et/ou du promoteur. Compte tenu de l'impact global du Covid-19, il est peu probable que ces politiques survivent lorsque les organismes de vente de billets recommenceront à ouvrir. Malheureusement, certains acheteurs de billets tomberont malades et ne pourront pas assister aux spectacles, et l'isolement volontaire imposé par le gouvernement reste en vigueur si vous entrez en contact avec une personne atteinte de la Covid-19.

Les clients sont naturellement inquiets lorsqu'ils achètent des billets non remboursables. La flexibilité est donc devenue l'un des principaux critères pris en compte par les acheteurs potentiels avant d'acheter un billet en ligne. Certaines organisations se sont déjà engagées dans cette voie, tandis que d'autres commenceront à réfléchir à leurs options à l'approche de la réouverture. Dans ce contexte, les mêmes questions se posent : quelles sont les conditions d'échange des billets ? Dans quelle mesure pouvez-vous assouplir vos conditions d'échange ? Quelle est votre politique d'annulation ? Que se passe-t-il si les clients ne peuvent pas assister au spectacle ? Le billet peut-il être revendu ? L'assurance protection des billets est-elle une solution alternative appropriée à l'échange de billets ? 

Échange de billet unique 

L'option d'échange de billets était auparavant réservée aux détenteurs d'abonnements ou aux membres, mais elle est de plus en plus souvent proposée aux détenteurs de billets à l'unité. Si vous proposez plusieurs représentations d'un même spectacle, autoriser l'échange de billets dans la limite des places disponibles pendant cette période offre une certaine tranquillité d'esprit aux détenteurs de billets. 

Nous avons développé plusieurs solutions en ligne pour l'échange de billets et, au cours des six derniers mois environ, nous avons travaillé avec nos clients pour les reconfigurer afin de prendre en charge les échanges pour les détenteurs de billets à l'unité ainsi que pour les abonnés et les membres. Il est possible de conserver certains des avantages perçus pour les membres et les abonnés en autorisant des échanges illimités et « sans frais », tandis que les échanges pour les détenteurs de billets à l'unité peuvent être soumis à des frais administratifs ou être limités à un seul échange afin d'éviter les abus.

Pass vidéo

Les événements diffusés en direct et les contenus numériques préenregistrés semblent être là pour rester après la pandémie. Pour les clients qui ne sont pas encore tout à fait prêts à retourner au théâtre, un billet vidéo est un excellent complément. Ils pourraient également être proposés dans le cadre d'un abonnement ou d'un programme d'adhésion, en complément de billets individuels, ou comme alternative à l'échange de billets.  Les pass vidéo peuvent être améliorés pour offrir une expérience similaire à celle d'une présence sur place, en donnant au public un accès exclusif aux coulisses ou aux bandes-annonces du spectacle et à des questions-réponses en direct après la représentation.

Revente de billets 

Au lieu de permettre aux clients d'échanger leurs billets, vous pourriez également envisager de leur permettre de les revendre à quelqu'un d'autre. Les organisateurs d'événements en direct ont longtemps cherché à restreindre la revente de leurs billets, car cette pratique encourage le marché noir et a un impact négatif sur les fans et les supporters légitimes. Toutefois, si vous autorisez les clients à revendre leurs billets, vous pouvez limiter cette pratique aux marchés et aux plateformes sur lesquels vous exercez un contrôle direct. Vous pouvez intégrer cette fonctionnalité à votre propre site web, en proposant de revendre le billet à quelqu'un d'autre et en remboursant le client si le billet est revendu. Vous pouvez également vous associer à une plateforme de revente de billets telle que Stubhub ou Twickets, afin de faciliter la mise en place d'un marché secondaire « autorisé ».  Si cette approche vous convient, il est intéressant d'examiner les frais applicables aux acheteurs et de déterminer si ces derniers paieront la valeur nominale ou plus, car même les revendeurs secondaires autorisés peuvent prélever une commission importante sur la revente du billet. 

Protection du remboursement 

Une alternative à l'échange ou à la revente sans frais consiste à faciliter l'achat d'une protection de remboursement moyennant des frais. Il existe un certain nombre de prestataires réputés, notamment Secure My Booking et Booking Protect, qui proposent à vos clients une assurance moyennant des frais supplémentaires lors du processus de paiement, puis remboursent le coût des billets si le client ne peut pas se présenter pour une raison couverte par les conditions de l'assurance.

Cela donne aux vendeurs de billets pour des événements en direct la liberté de vendre et de commercialiser des spectacles et des expériences en étant assurés que les clients bénéficient de la flexibilité et de la sécurité dont ils ont besoin, tout en évitant le risque que leurs clients demandent le remboursement de leurs billets à la dernière minute. 

En général, cette protection des billets est ajoutée à une commande dans le cadre du processus de paiement, mais vous devriez également réfléchir à la manière dont vous pouvez la signaler plus tôt dans le processus, et même si vous pouvez faire cette offre au moment où le client choisit ses billets et prend des décisions concernant le prix et la disponibilité des places. Si vos clients doivent actuellement choisir le « type de billet » ou le « type de prix » dans le cadre du processus de réservation, du point de vue de l'expérience utilisateur, cela constituerait une excellente occasion de proposer l'option de protection contre les remboursements. De cette manière, la protection contre les remboursements fait partie de l'évaluation du prix, tout comme le choix d'un tarif flexible dans un hôtel sera plus coûteux que le choix d'un tarif non remboursable.

Revente de billets de dernière minute

Une plus grande flexibilité en matière d'échange, de remboursement et de revente de billets pourrait ouvrir la voie à un autre problème : celui des places à pourvoir à la dernière minute. Selon l'endroit où vous vous trouvez, ce problème pourrait être aggravé par des changements sociétaux importants dans nos habitudes quotidiennes : si nous ne nous rendons plus quotidiennement dans les centres-villes, serons-nous toujours aussi enclins à nous déplacer pour assister à des concerts le soir ?

Compte tenu des pressions qui s'exerceront probablement sur le tourisme au cours des 12 à 24 prochains mois, les organisations artistiques et les organisateurs d'événements en direct auront besoin d'une stratégie locale solide pour mobiliser leurs voisins et attirer ceux qui sont en mesure et disposés à s'engager à la dernière minute pour assister à des événements. Dans le monde post-Covid, cette stratégie sera probablement fortement axée sur le numérique, les organisations envisageant des initiatives telles que des programmes d'adhésion locaux ou des promotions pour remplir les sièges, permettant au public local d'acheter un billet à la dernière minute. 

Conclusion

À l'approche de la réouverture, réfléchissez à la manière dont votre offre doit évoluer pour répondre aux nouvelles attentes de votre public en matière de flexibilité, d'échanges et de remboursements suite à la pandémie de Covid-19. D'après notre expérience, les solutions numériques ont joué un rôle central dans la résolution de ces problèmes, que ce soit en rationalisant les processus traditionnellement manuels tels que les échanges de billets ou en proposant des alternatives à la participation physique à un spectacle. 

Cet article est extrait de Made Next, une nouvelle lettre d'information de Made Media consacrée aux tendances émergentes et futures à l'intersection de la technologie numérique et du monde des arts et de la culture.

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