Filarmónica de Los Ángeles

El proceso típico de donación a través de un sitio web de artes escénicas es más o menos así:

• Seleccione una cantidad y, a menudo, un fondo u otra designación para la contribución.
• Responde a un montón de preguntas sobre la donación: ¿Es un homenaje? ¿En honor a otra persona? ¿Parte de una campaña especial?
• Añádalo al carrito.
• Y... por último, el proceso de pago, que puede abrir todo un nuevo abanico de frustraciones para el usuario, como tener que registrar una cuenta o restablecer una contraseña.

A menudo, se añaden muchas solicitudes de información adicionales al proceso de donación en línea, ya que este debe satisfacer las necesidades de una amplia variedad de donantes. El resultado es un interrogatorio a veces abrumador que abarca desde cómo desean ser reconocidos los donantes hasta si desean recibir información sobre otras formas de contribuir en el futuro.

La Filarmónica de Los Ángeles quería darle la vuelta a esta situación. ¿Cómo podríamos crear la experiencia de usuario más rápida y fluida para un cliente que realiza una donación en línea? 

Este proyecto se inició y planificó antes del inicio de la pandemia de Covid-19, pero cobró relevancia debido a la necesidad, tras el cierre de la LA Phil, de proporcionar un canal fácil de usar para recaudar contribuciones de sus seguidores.

Queríamos considerar el proceso de donación de manera integral, desde el momento en que los usuarios llegaban al sitio web hasta que realizaban la donación. La Filarmónica de Los Ángeles ha utilizado nuestra plataforma de compra online BlocksOffice durante varios años y había estado utilizando un flujo estándar en el que el usuario podía añadir una donación a su carrito, seleccionar opciones adicionales y luego finalizar la compra. 

Como parte de nuestro trabajo en 2019 para adoptar el resto del patrimonio web a nuestra plataforma CMS Silverstripe preferida, también consideramos el diseño de las páginas relacionadas con la membresía y las donaciones, que necesitaban replantearse en el contexto de la oferta de amigos y membresía de LA Phil.

El equipo de LA Phil había recibido comentarios de los usuarios que indicaban que el proceso era a menudo poco intuitivo y daba la sensación de ser un proceso de donación encajado a la fuerza en el proceso de compra de entradas, lo cual no era de extrañar, ya que así era.

Una de las principales ventajas de nuestra plataforma BlocksOffice es que es altamente personalizable y ampliable para satisfacer las necesidades de las organizaciones culturales y de artes escénicas más complejas. Aprovechamos esta característica para replantearnos el proceso básico de donación:

• Mediante una estructura de URL basada en plantillas, los usuarios podían acceder directamente al «carrito» desde una serie de widgets e interfaces integrables en el sitio web. Esto proporcionaba a los editores del CMS un gran control sobre cómo presentar las campañas de donación de diferentes maneras en el sitio web, incluyendo el seguimiento de los fondos, la campaña y la fuente a lo largo de toda la transacción.
  
• Trasladamos todas las preguntas que suelen hacerse sobre una donación (nombre de reconocimiento deseado, información conmemorativa, solicitudes de otra información, etc.) a la pantalla de confirmación. Se pidió esta información a los usuarios. solo después de haber hecho una donación, y cualquier actualización de estos datos se transmitía a Tessitura una vez procesada la contribución.
  
• También revisamos el proceso del carrito y el pago para cualquier lenguaje que no fuera específico de un regalo y, si un pedido web solo contiene una donación, el carrito elimina las referencias al «pedido» y las sustituye por «regalo» (por ejemplo, «Tu pedido» se convierte en «Tu regalo»).
  
• Ya se habían llevado a cabo proyectos paralelos para mejorar la experiencia general de pago en el sitio web de LA Phil, incluida la incorporación de opciones de pago rápido como Apple Pay (utilizando la integración Windcave de Tessitura) y PayPal. Estas opciones aparecían en el «carrito» de donaciones y permitían al usuario pagar rápidamente utilizando estos métodos. Esto significaba que el usuario podía pasar de un widget de donación integrado en la página de inicio a realizar una donación con solo unos pocos toques y un vistazo a su dispositivo.

En cuanto al diseño, creamos nuevas plantillas para presentar la información altamente estructurada que se incluye en las páginas de ventajas para socios, y nos aseguramos de que fueran fáciles de navegar y comprender en dispositivos de todos los tamaños. 

• Al igual que muchas estructuras de afiliación, LA Phil permite a los usuarios donar cualquier cantidad dentro de un rango determinado para beneficiarse de un nivel de afiliación específico. Esto significa que la interfaz debe aceptar cualquier importe de donación, pero también facilitar a los usuarios la selección de determinados importes de donación para activar la selección de un nivel de afiliación.
• También hemos reestructurado las páginas de la sección de asistencia técnica para que los usuarios puedan navegar por ellas más fácilmente y las encuentren más comprensibles.
• También era importante proporcionar una serie de puntos de partida desde varias páginas hacia el proceso de donación. Esto se logró mediante el diseño de widgets que podían incluirse en casi cualquier página del sitio, configurados con un fondo y un ID de origen, y que permitían al usuario seleccionar la cantidad que deseaba donar antes de ser redirigido al «carrito» para completar su transacción mediante Apple Pay, PayPal o una tarjeta de crédito estándar.
• Una de las implementaciones más eficaces de estas mejoras formó parte de un banner de alerta que se añadió al proyecto en las últimas etapas, cuando se produjo la pandemia de COVID-19. Esta alerta informaba a los usuarios de que los locales estaban cerrados, pero que se necesitaba su apoyo para ayudar a la organización en estos tiempos difíciles. La propia alerta se convirtió en un widget de donación, en el que los usuarios podían seleccionar directamente el importe de la donación y pasar al proceso de pago sin problemas.