Trampa nº 9: 100% de cobertura digital

Muchas personas bienintencionadas que trabajan en el ámbito digital y del servicio de atención al cliente opinan que si su organización ofrece un servicio a los clientes, es lógico que los usuarios puedan autoservirse a través de los canales digitales.

Es lógico que la frase sea peligrosa porque abdica de la responsabilidad de investigar y de utilizar nuestros recursos con sensatez allí donde tengan más impacto.

Te pondré un ejemplo claro con el que nos encontramos una y otra vez. Llevas dos tercios de la construcción de una web importante y, de repente, alguien se acuerda del proyecto. Se trata de una especie de plan de acceso para jóvenes que el director artístico ideó hace unos años. Veinte jóvenes (o, para ser más exactos, sus padres) se apuntaron el año pasado. Todo el mundo sabe que el programa debería cancelarse, pero nadie tiene autoridad para hacerlo, ni ganas de suplicar al Director Artístico. Así que ahora, cuando deberías estar comprobando la calidad de tu web, lo que estás haciendo es crear una aplicación específica que incluye comprobación de identidad, cuentas de acceso para los padres y todo lo demás, para que la utilicen unas veinte personas. Cuesta 20.000 libras hacerlo. Estás gastando 1.000 libras por usuario para subvencionar 4 entradas cada una con un valor total de 200 libras.

Enhorabuena - Te la has jugado

Algunas tácticas:

1. Abandonemos la idea de que todo lo que hacemos debe tener una interfaz digital. Tratemos con cuidado nuestros recursos digitales, difíciles de contratar y retener. Antes de empezar a considerar cualquier cosa un requisito, preguntémonos: ¿cuántas personas utilizan este servicio? ¿Cuánto cuesta por usuario digitalizar este servicio? En realidad hay una fórmula sencilla que puedes utilizar:
   
   Tarea_manual_en_horas_por_semana * Salario * 1,3 / 38 > Coste_desarrollo / Duración_de_vida_en_años ?
   2 horas a la semana * 35.000 * 0,0342 * 5 = 12.082 £
   
   Así que en este caso, si una tarea manual le lleva a alguien que gana 35.000 £ dos horas a la semana, necesitas un coste de desarrollo muy por debajo de los 12.000 £ para que merezca la pena digitalizarla y tardarás cinco años en ganar ese valor. Y adivina qué: el código también necesita mantenimiento, habrá mantenimiento, alojamiento, cambios en los navegadores y en la legislación. Así que siempre será necesaria cierta intervención humana.
   
   
2. Por cierto, esto no solo se aplica a las cosas de cara al cliente. Tu propio equipo digital querrá automatizar instintivamente muchas cosas que ni siquiera están orientadas al cliente. ¿Está justificado desde el punto de vista de los costes? Debería comprobarlo. El personal digital es más o menos lo opuesto a los luditas, encuentran ofensivas las tareas manuales, incluso cuando se les paga por hacerlas.
   
   
3. Puede que esté fuera de su control cerrar un sistema con pocos usuarios. Pero es razonable decir que el número de usuarios es demasiado pequeño para justificar el desarrollo digital. Convierta ese plan en "sólo para conserjes". Preste el servicio a través de interfaces telefónicas o de chat.
   
   
4. Yo extendería ese pensamiento a todo lo que sea legado. Y puede que te sorprenda lo que considero legado: Débitos directos, Microsoft Edge, ordenadores de sobremesa, billetes de papel...

Sí, la gente sigue utilizando estas cosas ahora. Pero, ¿estás seguro de que vale la pena invertir en ellos ahora para tu nuevo proyecto digital, basándote en una vida útil de 5 años?

Trampa nº 10 Construir un monumento
Trampa nº 9 Cobertura digital al 100
Trampa nº 8 Divide y vencerás
Trampa nº 7 Diseñar para el smartphone de su CEO
Trampa nº 6 Falsos profetas
Trampa nº 5 Fetichismo por los post-it
Trampa nº 4 Construir, no comprar
Trampa nº 3 Construir, no comprar
Trampa nº 2 Historias de usuario falsas
Trampa nº 1 A contracorriente