Trampa nº 8: Divide y vencerás

Creo que a estas alturas todos somos conscientes de que la estructura de navegación de nivel superior no debe basarse en la estructura departamental de la organización. 

Y, sin embargo, esto sigue siendo muy habitual: simplemente cambiamos los nombres de los departamentos por sus equivalentes de cara al cliente, y Recaudación de fondos se convierte en Ayúdenos. Por eso, el mayor reto de AI en la mayoría de los proyectos es decidir cuál es el término correcto de cara al cliente para la sección del departamento de Educación. ¿Aprender? ¿Interactuar? ¿Bucear? ¿Explorar? ¿Enloquecer?

Pero incluso si no lo hacemos. ¿Cómo averiguamos cuáles son los requisitos de nuestro sitio web?

Normalmente, reunimos a los departamentos para que reciten por turnos sus listas de deseos. Esto empieza con mal pie por un par de razones.

1. El pensamiento departamental conduce a una mala UX. Si preguntamos a un departamento de recaudación de fondos qué les gustaría de la web, quizá piensen que cada transacción debería interrumpirse con una colosal petición de donativos. Quizá eso repercuta en los ingresos por venta de entradas, pero ¿por qué debería importarles? Y viceversa.. La persona responsable de la experiencia del usuario debe tener en cuenta los ingresos totales para encontrar el mejor compromiso. No puede pensar en nombre de un solo departamento.
2. No todos los departamentos tienen la misma exposición a los usuarios finales, los ingresos o la tecnología. Pero al tratar la recopilación de requisitos como un ejercicio departamental de todos contra todos, todos se elevan a la misma categoría en términos digitales, independientemente de los objetivos del proyecto. Este proceso anima a los departamentos a pensar en funciones elaboradas que podrían gustar a sus usuarios, sin necesidad de probarlas ni de hacer referencia a un cálculo de coste por usuario o coste por ingresos.

A menudo, el departamento que dirige el proyecto no tiene intención real de ofrecer estas funciones. Sin embargo, nunca las rechazan explícitamente, por lo que se acumulan en los retrasos y los calendarios de desarrollo hasta que finalmente se "echan para atrás", lo que provoca decepción y desconfianza. Entonces, para superar los problemas de confianza, se consulta a los departamentos decepcionados sobre el siguiente gran proyecto y el ciclo vuelve a empezar.

Enhorabuena, te la has jugado.

Aquí tienes algunas herramientas:

1. Averigüe qué departamento es realmente responsable del proyecto. Si se trata de un departamento digital que responde directamente ante alguien de la junta directiva, mucho mejor.
2. Tenga claros los objetivos de la organización y nómbrelos en términos reales y centrados en el usuario.
3. Invite a los jefes de departamento, y quizá a algunos de sus operarios, a contribuir a la recopilación de requisitos. Pero no como representantes de su departamento. Están ahí como expertos en la materia para ayudar a perfeccionar los requisitos generales. Las personas inteligentes pueden trabajar por los objetivos de la organización en su conjunto, y tendrán una visión real de cómo funcionan las cosas, cosas a las que es fácil contribuir, pequeños cambios que podrían tener grandes repercusiones para ellos. Eso es lo que queremos.

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