I & II. Nutzerzentriertes Design / Kundenorientierte Strategie

Wir wissen, dass es Betrug ist, zwei Dinge in unserem ersten Beitrag zu übernehmen, aber die Wahrheit ist, dass diese beiden nur zusammen Sinn machen.

Sie sind untrennbar miteinander verbunden – zwei Seiten derselben Medaille.

Im Jahr 2017 ist User-Centered Design nicht umstritten, aber zu der Zeit, als dieser Begriff in den allgemeinen Sprachgebrauch kam, war es nicht jedem Kunden klar, dass seine Website auf den Benutzer und nicht auf die Struktur seiner Organisation ausgerichtet sein musste. Eine typische Web-RFP beginnt mit einem runden Tisch von Abteilungsleitern, und so sind Funktionen und Navigation oft abteilungszentriert. Natürlich hat der Benutzer keine mentale Karte der Abteilungsstruktur Ihres Unternehmens, und so stellen Websites den Benutzer oft nicht in den Mittelpunkt.  

Sie müssen nur ein oder zwei Usability-Tests absolvieren, um zu erfahren, dass die Menschen Ihre Website mit Bedürfnissen und Erwartungen ansprechen, die völlig im Widerspruch zu dem stehen, was Ihr Unternehmen von sich selbst versteht. Noch beunruhigender ist, dass Ihre Website möglicherweise nur einer von mehreren Kandidaten ist, die sich aus einer Google-Suche ergeben, und oft gewinnt der nutzerzentrierteste.

Wenn sich Kunden im RFP-Modus befinden, fällt es ihnen schwer, benutzerzentriert zu denken. Aber wir alle besitzen die Fähigkeit, wie ein Benutzer zu denken. Erinnern Sie sich daran, wann Sie das letzte Mal eine Website genutzt haben, um Online-Bankgeschäfte zu tätigen, Ihre Steuern einzureichen oder Einkäufe zu erledigen. Du bist ungeduldig, leicht frustriert und ständig abgelenkt. Momente der tatsächlichen Freude sind selten, können Sie aber bei einer Marke beliebt machen. Bei Delight geht es nicht unbedingt um skurrile, allzu vertraute Texte, niedliche GIFs oder Millennial-Pink. Echte Freude besteht darin, dass etwas so funktioniert, wie du es erwartest, und deinen Problemen zuvorkommt. Wir finden, dass dies so ungewöhnlich ist, dass es einen großen Beitrag zur Markentreue leistet.

Wir bei Made bezeichnen uns gerne als Designagentur, die im Medium Code arbeitet. Einige von uns haben seit 2002 die neuesten Gedanken zur Benutzerfreundlichkeit gelesen, so dass es uns an dieser Stelle relativ leicht fällt, wie ein Benutzer zu denken. Was nicht heißen soll, dass es einfach ist, die Benutzer bei Laune zu halten. Aber die Wahrheit ist, dass aus der Sicht einer Designagentur selbst die beste User Experience ohne die gebührende Berücksichtigung der Client-Driven Strategy bedeutungslos ist.

Das Problem mit diesem exzellenten User-Centered Design ist, dass es völlig frei von Client-Driven Strategy existiert.

Wenn Sie das beste nutzerzentrierte Design für ein Zentrum für darstellende Künste liefern möchten, wäre es vielleicht ganz einfach, sich das vorzustellen. Sie diktieren Ihre Ticketanfrage in einen digitalen Assistenten, der Sie kennt und Ihre Vorlieben versteht. Sie erhalten die besten Plätze für die beliebteste Show kostenlos. Eine kostenlose Limousine mit Chauffeur bringt Sie zum Veranstaltungsort, wo Ihnen ein Mitarbeiter Ihr Lieblingsgetränk präsentiert, bevor sich der Vorhang hebt. Das Problem mit diesem exzellenten User-Centered Design ist, dass es völlig frei von Client-Driven Strategy existiert. Die Kundenstrategie könnte darin bestehen, künstlerisch anspruchsvollere Arbeiten an Benutzer zu verkaufen, die noch nicht wissen, dass sie sie wollen, und zwar zu einer Marge, die ausreicht, um zur eigenen Entwicklung der Organisation beizutragen. Das Budget lässt KI-Bots möglicherweise noch nicht zu.

Die eigentliche Aufgabe eines Designers besteht also darin, den Sweet Spot zu finden, der dem Benutzer das bestmögliche Erlebnis bietet und gleichzeitig die Strategie des Kunden erfüllt, angesichts der Einschränkungen in Bezug auf Budget und Zeitrahmen. Dies ist ein Grund dafür, dass UX keine sinnvolle Rolle spielen kann, wenn sie ohne Bezug zu Technologie, Budget und Strategie bereitgestellt wird. Sie sind unzertrennlich.

Nehmen wir ein Beispiel: Unterbrechen Sie die digitale Reise eines Benutzers mit einem Roadblock-Popup, um ihn zu bitten, ein Geschenk zu machen, das über den Nennwert seiner Tickets hinausgeht. In mancher Hinsicht ist dies das Gegenteil von User-Centered Design. Der Benutzer besuchte die Website nicht mit dem Ziel, etwas zu geben, er wollte nur seine Plätze bekommen. Diese Nachrichten und Anfragen in einem Abschnitt namens "Support Us" zu vergraben, den der Kunde auswählen kann, wenn er interessiert ist, ist effektives User-Centered Design, aber es ist eine schreckliche Kundenstrategie.

Die ideale Designlösung unterbricht den Benutzer also, ja, aber rahmt die Frage auf eine Weise, die mit der Marke übereinstimmt, Irritationen minimiert und dem Benutzer vielleicht sogar ein gutes Gefühl beim Geben gibt. Am wichtigsten ist, dass es die Strategie des Kunden unterstützt. Bei gutem Design geht es darum, den Sweet Spot zu finden, an dem sowohl der Benutzer als auch der Kunde gewinnen.